Тренинги для ресторанного бизнеса.

06e5ddb8138cefb36183101c2f3eb651

Школа Современного Искусства Барменов Андрея Федосова, предлагает рестораторам самостоятельно организовать тренинг в собственном заведении или обратиться в нашу организации за помощью в проведении. Уверены, данные методы помогут лучше организовать работу на предприятии.

План мини-тренинга: Встреча Гостя

Цель: повторить и отработать   стандарты приветствия  Гостя на входе в ресторан.

Время: 15 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, упражнение, ролевая игра

Материалы: роли участникам ролевой игры

Содержание:

Основные блоки Примеры и рекомендации
1.Управляемая дискуссия Менеджер задает вопросы сотрудникам С чего начинается ресторан? Когда гость получает первые впечатления от ресторана? Насколько важна встреча гостя и правильное приветствие?Вы пришли в ресторан, вас никто не встретил на входе. Скажите, что вы чувствуете?

Представьте себя на месте Гостя, которого радушно встретили на входе. Скажите, что вы чувствуете?

Кто должен встретить Гостя на входе в ресторан? (официант или администраторj)

Как мы приветствуем гостя?  Что вы ожидаете увидеть, когда направляетесь в ресторан?

Атмосфера, антураж, их важность.

2. Упражнение «Эстафета» Здороваясь с гостем необходимо проявлять максимум заботы и радушия. . 1. Сотрудники передают по кругу карандаш и называют все фразы, которые они используют при  приветствия Гостя на входе в ресторан. Например: «Добрый вечер», «Добро пожаловать», «Рады вас видеть», « Какой зал вам предложить: для курящих или некурящих», «Вам столик для двоих?» и др.

2. Менеджер комментирует предложенные фразы приветствия,  аргументирует какие фразы не допустимо использовать. Например: «Здрасьте»,  «Вы один?»

 

2. Ролевая игра: «Встреча Гостей».  

 

1.  Раздать роли: одному сотруднику – роль официанта, остальным – роли Гостей.

2.  Разыграть ситуацию встречи Гостей:

 

Роли Задачи
Официант приветствовать каждого Гостя (приветствия не должны повторяться)
Гость каждый новый Гость заходит в ресторан по очереди
Менеджер наблюдать за выполнением задания.

 

3.   Менеджер дает обратную связь,  вместе с сотрудниками обсуждают выполнение стандартов официантом:

·         встречающий должен быстро приветствовать Гостя

·         говорить первым

·         спросить предпочтения Гостя (зона для курящих или некурящих, стол у окна, стол с диваном

·         использовать разные выражения для приветствия

·         улыбаться

·         использовать язык жестов

 

3. Выводы Приветствие каждого Гостя должно быть индивидуальным. Используйте разные фразы для приветствия Гостей.

 

План мини-тренинга: Сопровождение Гостя к  столу

Цель: повторить и отработать стандарты сопровождения Гостей к  столу, подачи меню.

Время: 15 минут

Используемые методы:  ролевая  игра

Содержание:

Основные блоки Примеры и рекомендации
1. Менеджер задает вопросы сотрудникам    Как правильно сопровождать Гостей за стол? Сопровождая Гостя, идти рядом на небольшом расстоянии; улыбаться, использовать язык жестов.Какие правила подачи меню  вы знаете? Меню подавать открытым на первой странице, стараться подать его в руки Гостю, меню должно быть чистым,  меню спец.предложений подается поверх основного…..
2. Ролевая игра: «Сопровождение  Гостей».  

 

1. Разделите сотрудников на пары, распределите роли официанта и Гостя.

Раздать роли сотрудникам: официант,  Гостей: раздраженный Гость;  компания Гостей, Гость, который очень спешит, любопытный Гость, дружелюбный Гость (придумайте свои примеры).

2. Сотрудники разыгрывают ситуацию встречи Гостей, выполняя игровые задачи:

 

Роли Задачи
Официант Используя стандарты сервиса — встретить Гостя у входа,  проводить  к столу, подать меню, рассказать о спец.предложениях.
Гости По-очереди заходить в ресторан, изображая разные модели поведения Гостей

Менеджер наблюдает  за  выполнением задания.

3. Обсуждение впечатлений каждого игрока:

/официант — анализируют свои действия, которые могли изменить настроение Гостей  в лучшую сторону, продемонстрировали сервис  ресторана;

   Гости – анализируют действия сотрудников ресторана, которые изменили их настроение в лучшую/худшую сторону, продемонстрировали уровень сервиса.

4. Менеджер дает обратную связь, подводит итоги:  менеджер акцентирует внимание выполнении.

 

3. Выводы Сопровождая  Гостей  за стол, сделайте так, чтобы Гости начиная со входа в ресторан чувствовали внимание и заботу.

 

План мини-тренинга:  «Приветствие  гостя у стола»

 Цель: повторить стандарты сервиса (1 шаг) и отработать  навык эффективного

 приветствия Гостя и установления с ним контакта.

Время: 15 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, ролевая  игра

Материалы: роли участникам ролевой игры

Содержание:

Основные блоки Примеры и рекомендации
1.Управляемая дискуссия   В течение, какого времени необходимо приветствовать Гостя у стола?  в течение 1 минуты.Как можно продемонстрировать Гостю свою доброжелательность? Улыбка, открытый взгляд, заинтересованная интонация.

Как должен держаться официант при приеме заказа ( поза, осанка)? Открытые жесты и позы, прямая осанка, отсутствие жестов-паразитов (вертеть что-то в руках, опираться на что-либо, жевать).

Перечислите действия официанта при приветствии Гостя за столом? Поприветствовать Гостя, представиться по имени, рассказать о блюдах дня, специальных предложениях,

С каких фраз официант начинает свой разговор с Гостем? Доброе утро/ день/вечер — так как именно через гласные звуки передается доброжелательная интонация. Но приветствие «Здравствуйте!» не является ошибкой. Ошибка-отсутствие приветствия.

2. Ролевая игра: «Приветствие Гостя за столом».  

 

1. Все официанты сидят за столом, выступая в качестве гостей.

2. Каждый официант отрабатывает приветствие Гостя у стола, за которым сидит группа гостей из числа сотрудников.

3. Сотрудники меняются ролями до тех пор, пока каждый «гость» не выступит в качестве официанта.

4. Перед подходом к столу каждого официанта, менеджер задает поведение гостям:

—          1 группа гостей — начинать говорить раньше, чем официант, перебивает, не дает представиться.

—          2 группа — молчать, долго размышлять

—          3 группа — произвести впечатление недовольства чем-либо, плохое настроение

—          4 группа — быть чрезмерно позитивными

—          5 группа  — к столу подходят новые гости

—          и т.д.

5. Проиграть ситуации

6. После каждой ситуации менеджер с сотрудниками обсуждают выполнение задания официантом:

—          как держится официант: осанка,  где в это время его руки (ни в коем случае не за спиной);

—          улыбка, речь, жесты, поза, мимика;

—          стоит с правой стороны от гостя, не касаясь стула, стола, и не наклоняясь близко к гостям;

—          чтение гостя (подражание гостю);

—          С каких фраз официант начинает свой разговор с гостем после приветствия: («Вы готовы сделать заказ ….?», «Вам помочь с выбором?» и т. д.)

7. Менеджер подводит итог упражнения, акцентируя внимание на необходимости приветствия Гостя, представлении по имени.

3. Выводы ·         Используйте время приветствия, чтобы узнать больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания.·         Вспомните закон Салливана: Когда ты ничем не занят, время тянется гораздо медленнее. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям и сказать: “Я подойду к Вам буквально через секунду!” В результате они будут меньше беспокоиться.

 

 

План мини-тренинга: «Заказ на напитки»

Цель: повторить стандарты сервиса (2  шаг) и отработать  навык эффективной

работы с Гостем на этапе заказа  напитков.

Время: 15 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, упражнение, ролевая игра

Содержание:

Основные блоки Примеры и рекомендации
1. Управляемая дискуссия «Заказ напитков».  Что такое аперитив? (Аперитив – это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у гостя.)С какой целью необходимо предлагать  гостям апперитив? (Скрасить ожидания основного заказа.  Когда гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив, то в этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана.)

Как можно на этапе приема заказа на напитки увеличить средний чек? Предлагать двойной/большой  объем напитков, бутылку вина,  т.д.

Если гость затрудняется с выбором, какие напитки мы ему предлагаем?

- женщинам: «Свежевыжатый сок, вино?»

- мужчинам:  «пиво»

Почему эти напитки? – можно быстро налить (уменьшение тикет-тайм), хорошая себестоимость

Какие правила подачи напитков вы знаете? Все напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности поставить напиток  с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.

Какие временные рамки на прием и исполнения заказа на напитки приняты в вашей Концепции? – 5 минут

2. Ролевая игра: «Заказ напитков».Сотрудники отрабатывают навык эффективной работы с Гостем на этапе заказа  напитков 1. Разбейте сотрудников на пары.  Распределите в парах  роли официанта и гостя (при этом,  одни Гости  знают, какие напитки хотят заказать, другие не знают).2. Каждая пара, по-очереди, проигрывает ситуацию «Заказа на напитки», строго следуя шагу 2 (и используя правило «Елочка»).

3. Сотрудники анализируют каждую игру.

4. Менеджер дает обратную связь, подводит итоги, делая акцент на необходимость повторения заказа, благодарность Гостю, получение обратной связи по качеству напитков.

3. Выводы ·         Для того, чтобы обеспечить лучший сервис, предвосхитить ожидания Гостей очень важно, чтобы каждый официант и бармен знал марки пива, алкогольных и безалкогольных напитков и дорогих высококачественных крепких спиртных напитков.

·         Помогите Гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них «путеводителем» по меню.

·         При приеме заказа на напитки  важно  предлагать двойные напитки, большой объем и т.д.

 

 

План мини-тренинга: «Подача вина»

Цель: повторить правила подачи  вина и отработать навыки подачи вина.

Время: 30 минут. Рекомендуем проводить данный мини-тренинг в выходные дни.

Используемые методы: демонстрация, ролевая игра

 Материалы:. 1. Бутылки вина ( которые идут в розлив или пустые, закупоренные пробкой),  нарзанники,  винные бокалы 2. бутылки из-под вина с водой, бокалы

Содержание:

Основные блоки Примеры и рекомендации
1. ДемонстрацияПроводит опытный бармен или менеджер Расскажите правила подачи вина. Белые, розовые и игристые вина подаются охлажденными (6-12 град. Вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным)по просьбе гостя. Красное — комнатной температуры.(16 — 22град).Бармен или менеджер демонстрируют (показывают и комментируют)  действия  официанта/бармена при открытии бутылки вина.

1 Держа бутылку на ладони левой руки и придерживая пальцами правой руки за горлышко бутылки, покажите гостю заказанное им вино, повернув бутылку этикеткой к нему. Не открывайте бутылку, пока гость не убедится ,что это именно то вино, которое он заказал.

 

2 Ставим бутылку на стол этикеткой к гостю. Срезаем фольгу прямо под бороздкой горлышка ,в 5мм от верха бутылки. Подденьте  фольгу вверх острием ножа . Учтите ,что фольгу следует срезать только таким образом, т.к. аккуратный срез не позволит вину подтекать под фольгу при разливе и не приведет к образованию капель.

 

3 Левой рукой крепко удерживайте горлышко бутылки. Ввинтите штопор в центр пробки ,плавно поворачивая его по часовой  стрелке прямо перпендикулярно по отношению к пробке. Чтобы не проколоть пробку насквозь ,не ввинчивайте последний завиток штопора.

 

4 Поверните рукоятку  универсального пробочника так ,чтобы  его ключ оказался  на горлышке бутылки. Указательным  пальцем зафиксируйте  это положение. Приподнимите противоположный край штопора, увеличивая усилие, пока пробка не начнет выходить наружу.

 

5 Возьмитесь за основание пробки большим и указательным пальцами. Начните расшатывать  ее и извлеките из бутылки .Это не даст пробке раскрошиться и позволит откупорить без хлопка.

 

6 Проверьте (осмотрите) пробку изначально сами на предмет плесени и понюхайте не испорчено ли оно (сильно кислый или острый запах).

7 Оботрите горлышко бутылки салфеткой. Возьмите бутылку в правую руку, держа ее этикеткой к гостю. Вино наливают справа от гостя, в центр бокала не касаясь краев. Наполните  бокалы всех гостей за столом, не трогая стаканы руками

8 Горлышко бутылки красного вина можно обернуть салфеткой .Бутылку белого вина просто оставляют на столе либо помещают в ведро со льдом по просьбе гостя, если просьбы не прозвучало, ведро не выносим .Следите за бокалами гостей .Когда в них останется 1\3 содержимого ,долейте еще вина.

 

9Когда бутылка опустеет ,спросите гостя, желает ли он повторить заказ или выбрать другое вино .При повторном заказе одного и того же вина необязательно менять бокалы ,если только гость не попросит это сделать . Если было заказано другое вино, бокалы следует заменить.

 

11Если гости не заказывают больше вина, пустая бутылка уносится со всеми пустыми бокалами одновременно. 

1.      

2. Упражнения «Открытие бутылки вина». 1. Менеджер просит  неопытных /новых сотрудников  по очереди продемонстрировать открытие бутылки вина ( используются бутылки вина, которые идут в розлив или пустые, закупоренные пробкой).

2.  Группа комментирует выполнение задания.

3. Менеджер дает обратную связь, подводит итог: Официант, умеющий и правильно, и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и  создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у  гостей.

 

3. Ролевая игра «Разлив вина» 1.  Поделить сотрудников на тройки, распределить роли сотрудника и 2 Гостей.

3.  Задача  официанта: подготовить сервировку для подачи вина, принести вино, наполнить бокалы.

Задача  Гостей: дать обратную связь  официанту, были ли соблюдены правила подачи вина:

·         правильно ли был засервирован стол,

·         с какой стороны официант подошел,

·         правильно ли наполнил бокалы,

·         соблюдались ли правила этикета .

4. Перераспределить роли. Проиграть подачу вина заново.

5. Менеджер дает обратную связь, подводит итог, исходя из результатов упражнения. А также напоминает сотрудникам: « Доливать вино или шампанское  должен только официант. Случай, когда гости сами, доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом правил обслуживания гостей, принятой в компании  «РосИнтер Ресторантс».

Рекомендации:

При повторном проведении этого мини-тренинга,  можно отработать навык подачи игристого вина (открытие бутылки вина и разлив по бокалам)

 

4. Выводы ·         Подача вина  – это важнейшая составляющая часть работы с вином в ресторане. Она представляет собой единый процесс, включающий несколько последовательных этапов: оказание гостю помощи в выборе вина, прием заказа, открывание и дегустация вина, его розлив и дальнейшее пополнение бокалов. Официант, подавая вино должен действовать непринужденно, элегантно, четко, ловко и осмысленно. 

 

 

План мини-тренинга: «Заказ на закуски и салаты»

Цель: повторить стандарты сервиса (3  шаг) и отработать  навык эффективной

работы с Гостем на этапе заказа  закусок, салатов.

Используемые методы: управляемая дискуссия,  ролевая игра

Содержание:

Основные блоки Примеры и рекомендации
1. Управляемая дискуссия Сотрудники повторяют стандарты принятия заказа на закуски и салаты.

 

Опишите, из чего состоит 3 шаг? Принять заказ на закуски и салаты.Задать вопрос: «Что будете на закуску: СУП, САЛАТ?«, предлагая и помогая гостю разобраться в меню и выбрать блюдо, красочно описывая его

Почему эти блюда? – среднедорогая цена,)

Записать  заказ Гостя в блокнот, повторить заказ Гостю, уточнить о подаче вида соевого соуса. Обязательно задать гостю вопрос: «Заказ на горячее желаете сделать сразу?», поскольку гость может пожелать заказать горячее вместе с закусками.

Если же гость хочет подождать с заказом основного блюда, каждый шаг выполняется отдельно, с непременным выполнением обязательных действий: поблагодарить  Гостя за заказ, пробить заказ, принести доп.приборы, предложить необходимые специи и соусы, исполнить заказ, получить обратную связь.

Для чего необходимо повторять заказ Гостю и записывать заказ в блокнот? Чтобы ничего не забыть, а также дать возможность гостю исправить заказ, если он ошибся..

Для чего необходимо благодарить Гостя за заказ? чтобы Гость знал, что  мы признательны ему за выбор нашего ресторана, наших блюд/напитков.

Через какое временя  мы делаем чек-бэк? 3 минуты.

Для чего официанты должны знать меню, состав блюд? Для быстрой ориентации по меню, предупредить об особенностях блюда (ингредиентах, технологии приготовления), для сокращения времени на прием заказа.

Какие временные рамки на прием и исполнения заказа на закуски и салаты приняты в нашей Концепции?

- Принести салаты в течение 10 мин.

- Принести закуски в течение 15-20 мин.

- Принести супы в течение 7 мин.

Какое правило поможет вам при принятии заказа на закуски и салаты? Правило «Елочка»

2. Ролевая игра «Заказ на закуски и салаты». Сотрудники отрабатывают навык эффективной работы с Гостем на этапе заказа закусок и салатов. 1. Разбейте сотрудников на пары.  Распределите в паре роли гостя и официанта.

2. Каждая пара, по очереди, проигрывает ситуацию «Заказа на закуски и салаты», строго следуя шагу 3 (используя правило «Елочка»).

3. Сотрудники анализируют каждую игру.

4. Менеджер дает обратную связь, подводит итоги, делая акцент на необходимость повторения заказа, благодарность Гостю, получение обратной связи по качеству напитков.

 

3. Выводы ·         Принимая заказ на закуски и салаты, помогите Гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них «путеводителем» по меню.

·         Для того, чтобы удовлетворить ожидания Гостя, очень важно записать заказ в блокнот и повторить его Гостю.

·         Обязательно получайте обратную связь по качеству блюд, чтобы быть  уверенным, что оно понравилось Гостю, а также для предотвращения конфликтных ситуаций.

 

План мини-тренинга:  «Красочное описание»

Цель: отработать  навык эффективного предложения блюд.

Время: 15 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, упражнение

Содержание:

Основные блоки Примеры и рекомендации
1. Управляемая дискуссия   Что такое красочное описание блюд/напитков? Создание у Гостя зрительного образа блюда/напитковЧто такое «описательные прилагательные»? Слова, при помощи которых мы создаем у Гостей зрительный образ предлагаемых блюд/напитков.

Для чего необходимо использовать красочное описание блюд и напитков? Чем больше официант предлагает, подробно рассказывая о том или ином блюде/напитке, тем меньше сам гость будет вынужден расспрашивать о них. А чем меньше усилий затрачивают Гости, тем лучше их впечатление о Вашем ресторане и тем больше их удовлетворение от обслуживания.

 

Избегать избитых выражений – фирменный, замечательный, потрясающий

2. Упражнение «Эстафета» 1. Сотрудники передают карандаш друг другу, при этом называют описательные прилагательные :

Первый  круг для блюд

Второй  круг для коктейлей

Третий  круг для пива

Четвертый  круг для вина

 

2. Сотрудники передают  карандаш друг другу. У кого из сотрудников окажется карандаш должен  красочно описать блюдо из промо-акций, спец.предложений, блюд   дня  и  дать  название блюда, которое нужно описать следующему  участнику.

3. Менеджер дает обратную связь, подводит  итог упражнению.

 

3. Выводы ·         Блюда и напитки, поданные официантом, который умеет предлагать, всегда гораздо вкуснее, чем те, которые подаются официантом, умеющим просто принимать заказ.

·         Постоянное предложение-продажа способствует появлению позитивной устной рекламы (из уст в уста), благодаря чему Вы удерживаете постоянных Гостей и привлекаете потенциальных.

 

 

План мини-тренинга: «Заказ на основные блюда»

Цель: повторить стандарты сервиса (4  шаг) и отработать  навык эффективной работы

 с Гостем на этапе заказа  основных блюд.

Время: 15 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, ролевая игра

Содержание:

Основные блоки Примеры и рекомендации
1. Управляемая дискуссия о стандартах принятия заказа на основные блюда.  Опишите из чего  состоит 4  шаг? Принятие заказа на основные блюда.Задать вопрос: «Что вам предложить на горячее:

/Пример предложения основных блюд, если гость в сомнении:

 

Почему эти блюда? Среднедорогая цена, быстро готовятся, уменьшаем списание, вкусные.

Принять основной заказ, рекомендуя блюда, с использованием красочного описания. Записать  заказ Гостя в блокнот, повторить заказ Гостю, поблагодарить  Гостя за заказ. Уточнить у гостя – «Подать заказанные блюда по мере готовности?»

Пробить заказ, принести доп.приборы, исполнить заказ, получить обратную связь.

Для чего необходимо повторять заказ Гостю и записывать заказ в блокнот? Чтобы ничего не забыть, а также дать возможность гостю исправить заказ, если он ошибся..

Для чего необходимо благодарить Гостя за заказ? Чтобы Гость знал, что  мы признательны ему за выбор нашего ресторана, наших блюд/напитков.

Для чего официанты должны знать меню, состав блюд? Для быстрой ориентации по меню, предупредить об особенностях блюда (ингредиентах, технологии приготовления), для сокращения времени на прием заказа.

Какие временные рамки на прием и исполнения заказа на основные блюда  приняты в нашей Концепции? Горячее в течение 20-25 мин.

Для чего необходимо начинать  делать предложение с фирменных, специальных  блюд, блюд из промо-акций? Чтобы дать гостям возможность посмотреть меню акции, а не только основное меню. Разнообразить выбор, повысить популярность ресторана за счет интересных предложений

Через какое временя  мы делаем чек-бэк? 3 минуты.

Предлагаем долив напитков

2. Ролевая игра «Заказ на основные блюда».  

Сотрудники отрабатывают навык эффективной работы с Гостем на этапе заказа основного блюда.

1. Разбейте сотрудников на пары.  Распределите в паре роли гостя и официанта.

2. Каждая пара, по-очереди, проигрывает ситуацию «Заказа на основные блюда», строго следуя шагу 4.

3. Сотрудники анализируют каждую игру.

4. Менеджер дает обратную связь,  подводит итоги, делая акцент на необходимость повторения заказа, благодарность Гостю, получение обратной связи по качеству напитков.

3. Выводы ·         Принимая заказ на основные блюда , помогите Гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них «путеводителем» по меню.·         Для того, чтобы удовлетворить ожидания Гостя, очень важно записать заказ в блокнот и повторить его Гостю.

·         Обязательно получайте обратную связь по качеству блюд, чтобы быть  уверенным, что оно понравилось Гостю, а также для предотвращения конфликтных ситуаций.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *